Tüketici Müşteri Memnuniyeti Endeksi sonuçları açıklandı

Kalite Derneği (KalDer) tarafından gerçekleştirilen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) sonuçlarına göre ekonomide ibre aşağıya döndü...

19.03.2008 - 15:46 | MediaCat

Facebook
Twitter
Google+
LinkedIn
+

TMME 2007 4. çeyrek çalışmasının sonuçlarını KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu ve TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan 15 Mart Dünya Tüketiciler gününde açıkladı.

Türkiye çapında 81 il ve tüm ilçelerde yapılan görüşmelerle şekillenen 2007 yılı boyunca TMME endeks sonuçları için 18 yaş ve üstü (yaklaşık 45 milyon kişi) Türkiye’deki her 250 kişiden (yaklaşık 180 bin kişi) biri arandı.

TMME’de Emniyet Teşkilatı’nın yanı sıra özel sektörden Beyaz Eşya, Televizyon, Binek Otomobil, Bireysel Bankacılık, Ulusal Kargo Dağıtımı ve Zincir Market sektörlerinde çarpıcı sonuçlar ortaya çıktı. Kamu ve özel sektördeki müşteri ve vatandaş memnuniyeti sonuçlarını net olarak ortaya koyan TMME’de, sektörlerdeki tüm şirket sıralamaları da açıklandı.

TMME 2007 4. Çeyrek çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye’nin 81 ilinden, tam tesadüfi örnekleme ve CATI yöntemi ile yaklaşık 180 bin arama yapıldı. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu şunları söyledi:

“Türkiye Kalite Derneği (KalDer), toplum ve özel sektöre sağladığı katma değerle, Türkiye’nin geleceğine yön veren bir sivil toplum kuruluşudur. Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli misyonumuzdur. Bu anlamda KalDer olarak, gönüllü gayret ve mesai harcıyoruz.”


“TMME rehber olacak”


TMME’de 2007 yılı 4. çeyrekte yapılan çalışmalarda çarpıcı sonuçlar ortaya çıktığını söyleyen Çetin Nuhoğlu, “Bugün bildiğiniz gibi Dünya Tüketiciler günü, bizler de TMME endeksini bugün açıklayarak, hem kurum hem de tüketicilere rehber niteliği taşıyacak sonuçları kamuoyuyla paylaşıyoruz. Rekabet ortamında baş aktör artık tüketiciler dolayısıyla müşterilerdir. Ürün ve hizmetler, çoğaldıkça müşterileri ikna etmek de daha da zorlaşıyor. Dolayısıyla TMME, müşterileri ikna etme ve sadık birer paydaşa dönüştürme yolunda en bilimsel ve gerçekçi verileri markalara sunuyor. Ülkemizin gelişimi ve değişimi adına büyük faydalar getireceğine inandığımız bu çalışma ile birlikte Türk halkının hem özel sektörde hem de kamu hizmetlerine ilişkin memnuniyeti, beğenisi ve algısı ilk kez bu kadar somut bilgi ve verilerle ölçülmüş oluyor. Emniyet teşkilatında vatandaş memnuniyeti ortaya konuldu. Kamu kurumlarına da birer rehber olabilecek TMME, yapılacak yatırım ve bütçe planlamalarında da önemli bir gösterge niteliği taşıyacaktır” dedi.


Sektörlere kıyaslama imkânı


KalDer Başkanı Nuhoğlu, KalDer ve Ka Araştırma Ortak Girişimi ile başlatılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin (TMME), müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyledi. TMME verileriyle birlikte sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılmasının mümkün olduğunu belirten Çetin Nuhoğlu, “Yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabilir. Ayrıca kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir. TMME’ye üye olan kuruluşlar, pazardaki konum, müşteri memnuniyeti eğilimleri, hem kendi hem de diğer sektörlerle ilgili ayrıntılı verilere kolaylıkla ulaşabilirler” dedi.


TMME, markalara gelecek stratejisi sunuyor


TMME’nin, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde üçer aylık dönemlerde yapıldığını hatırlatan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Nuhoğlu, cep telefonundan gıdaya, otomotivden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konduğunu söyledi. Sadık müşteri ve pazar payı kazanmanın en üst düzeye çıkartılabilmesinin yolu, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinim ve beklentilerine açık bir biçimde odaklanmaktan geçtiğini vurgulayan Nuhoğlu, “Biz bu çalışma ile sadece ekonomimizin röntgenini ya da MR’ını çekmiş olmuyoruz. Kurum ve markalara gelecek stratejilerini oluşturmada gereksinim duyacakları müşteri memnuniyeti verilerini temin etmeyi de taahhüd ediyoruz” diye konuştu.


“Farklılaşmada pusula işlevi görüyor”


TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu, günümüzde ABD olmak üzere, Avrupa ve Asya’da birçok ülkede Müşteri Memnuniyeti Endeks çalışmalarının yapıldığını kaydederek, “KalDer’in girişimiyle ülkemizde de bu çalışmalar, yaklaşık 3 yıldır, büyük bir özveriyle sürdürülmektedir. Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu nedenle bir kuruluşun başarısının ve başarısızlığının ölçümü, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür. Kuruluşların farklılıklarını ortaya koyabilmede, TMME pusula işlevi görüyor” dedi.
Teknolojinin ucuzladığı ve kitle iletişiminin yaygınlaştığı günümüzde, müşteri veya tüketiciyi ya da daha bilindik ifade ile hedef kitleleri etkilemenin artık eskisi gibi çok kolay olmadığının altını çizen Hisarcıklıoğlu, “Rekabet ortamı içinde rakiplerinizden farklılaşmak, tercih edilirliğinizi artırmak, saygı görmek ve de pazar payınızı artırmak için sahip olmanız gereken, bazı olmazsa olmazlar var artık. Dolayısıyla, sadece kaliteli mal ve hizmet üretiyor olmanız yetmiyor. Satış sonrası hizmetlerinizin de kaliteli olması, üretim ve diğer tüm iş süreçlerinizin denetlenebiliyor olması gerekiyor. Bir ürünü ya da hizmeti sadece bir logo ya da bağlı olduğu kurumun gücü temsil edemiyor eskiden olduğu gibi…” diye konuştu.
TOBB Başkanı Hisarcıklıoğlu, günümüzde hedef kitleleri ikna etmede markaların ve kurumların elle tutulur verilere gereksinim duyduğunu kaydederek şunları söyledi: “Ambalajdan, satış sürecine kadar o markanın her hangi bir sürecinde görev alan sıradan bir elemandan, o markanın sözcüsünün beyanat vermesine kadar geçen tüm süreçler itibar denen müşteri nezdindeki değerini etkileyebiliyor günümüzde. Çünkü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de artık müşteriler bilinçlendi ve beklenti düzeyi arttı. Sorgulayan, karşılaştıran, sadece gereksinim duyduğunu satın alan, lafa değil kaliteye önem veren bilinçli milyonlar var artık hedef kitleler içinde. Ve artık tüketicilerin yani müşterilerin haklarını koruyan kanunlar da var. Satılan mal geri alınmaz dönemi sona erdi. TMME de işte bu anlamda, müşteriler nezdindeki gerçek performansı ortaya koyuyor. Günümüzde hem müşteri hem de yatırımcılar için ihtiyaç duyulan net verileri, bize TMME veriyor. TMME kullanılarak sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılması da artık mümkündür. Öte yandan, özellikle uluslararası alanda da karşılaştırma sağlayan TMME endeksi, kuruluşlarımıza başarılarını yurt dışındaki benzerleri ile kıyaslama yapma imkanı da veriyor.”


Türkiye Vatandaş Memnuniyeti kavramıyla tanıştı


Hisacıklıoğlu, “Yine TMME sayesinde yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabiliyor. Yine TMME ile birlikte, kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir hale geldi. TMME sayesinde Türkiye ‘Vatandaş Memnuniyeti’ şeklinde adlandırılan, yeni bir kavram ile tanıştı çünkü… Artık yurttaşlar, TMME ile kamu kurumlara verdikleri hizmetin kalitesine göre not verebiliyor, bu konudaki memnuniyet ve memnuniyetsizliklerini açıkça ifade edebiliyorlar” dedi.


Memnuniyet 74.3’e geriledi


TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan da çalışmaya konu olan sektörler esas alındığında, TMME Ulusal Endeksi’nin 2006 yılının aynı çeyreğine göre 0,2 puan azalarak 74.3 seviyesinde gerçekleştiğini söyledi. Kaylan, TMME Ulusal Endeksi ile ABD ulusal endeksinin 74.9’luk değeri ile karşılaştırıldığında, her iki değerin hemen hemen aynı olduğunu söyledi.
TMME sonuçlarına göre ekonomide ibrenin aşağıya döndüğünün altını çizen Kaylan, “2005 yılı 4. Çeyreği’nde başlanan TMME çalışması 2007 1. Çeyrek dönemine kadar, her çeyrekte artış göstermiştir. 2007 yılı 1. Çeyreği’nden sonra ekonomideki gelişmelere ve seçim sürecine bağlı olarak düşmüş, belirsizliğin ortadan kalkmasıyla toparlanarak 2007 4. Çeyreğe kadar yükselme trendini devam ettirmiştir. 2007 yılı 4. Çeyrekte ise TMME, ekonomideki ibrenin tekrar aşağıya doğru haraketlendiğine işaret etmektedir” dedi.

2007 4. Çeyrek sonuçları incelendiğinde, beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, sağlık sigortası ve kasko, bireysel bankacılık sektörlerinde müşteri memnuniyeti düşerken, kargo dağıtımı ve aracı kurumlarda aynı seviyede kaldığına değinen Kaylan, emniyet teşkilatından memnuniyetin, ölçülmeye başlandığından bu yana en düşük seviyede gerçekleştiğine de dikkat çekti.


Volkswagen üç yıldır birinci

Binek otomobil sektöründe Volkswagen’ın üç yıldır sektörünü birincisi olarak dikkat çektiğine işaret eden TMME Üst Kurulu Başkanı Kaylan, şunları söyledi: “TMME’de dördüncü çeyrekte ölçülen Emniyet teşkilatına ilişkin çarpıcı sonuçlara da yer veren TMME’de, genel olarak vatandaş memnuniyeti 60 puanda kaldı. Emniyet teşkilatının verdiği ‘Trafik’ hizmeti 55 puanla en düşük seviyede kalırken, bu hizmeti 60 puanla Kamu güvenliği,asayiş ve 65 puanla diğer hizmetler izledi. TMME 2007 yılı 4. Çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyeti 78 puanla Beyaz Eşya sektöründe elde edildi. TMME 4. Çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek memnuniyet marka bazında beyaz eşya ve televizyon sektörlerinde elde edildi. Televizyon sektöründe müşterisini en fazla memnun eden kurumlar 81 puanla Arçelik ve Philips; Beyaz eşya sektöründe ise yine Arçelik, müşterisini en fazla memnun eden firma oldu. Sağlık Sigortası ve Kasko sektöründe 80 puanla Ak Sigorta ve Axa Oyak Sigorta birinciliği paylaşırken, Binek Otomobilde 80 puanla Volkswagen, zincir marketlerde 78 puanla Migros, zincir indirim marketlerde 74 puanla Bim, Bireysel Bankacılıkta kamu bankalarında 76 puanla Ziraat Bankası, özel bankalarda 76 puanla İş Bankası ve ulusal kargo dağıtım sektöründe 79 puanla Yurtiçi Kargo rakiplerini geride bırakarak bu çeyreği lider tamamladı.”

TMME sonuçları hakkında daha detaylı bilgiye http://tmme.biz/tmme adresinden ulaşabilirsiniz.