Şu krizi 5 dakika yönetir misiniz?

Çırpınarak bataklıkta daha hızlı batarsınız. "Özür dilerim bu iş biter" düşüncesi de her krizde işe yaramaz.
15.12.2014 - 15:23
Facebook
Twitter
Google+
LinkedIn
+

Sosyal mecralar, markaların pazarlama kanallarındaki pastadan daha büyük dilimler aldıkça bazı dezavantajları da beraberinde geliyor… Muhtelif dezavantajların yanı sıra “kriz”, belki de bunların en büyüğü. Aslında krizden ziyade krizlerin çıkış ve yayılış hızı markaların başına bela oluyor bu dönemde.

1-2 hafta önce Twitter’da bir dijital ajansın başına gelenlerden bahsetmek isterim. Öncelikle ajansın yaptığı şeyin ve özür dileme tarzının savunulacak bir tarafı yok. Fakat ajansa karşı yapılan linç kampanyasının aşırı olduğu kanaatindeyim. Hiç şüphe yok ki ajans bu işi kötü bir niyetle yapmadı. Sonrasında ajansa yapılanların bir kısmının kötü niyetle yapıldığı ise (ajans müşterilerine mesaj atmalar vb.) çok bariz.

Konunun kahramanı ajansımız “5 Aralık Dünya Kadın Hakları Günü”ünde olayın hassasiyetine kontrast bir görsel ve #NefesAlsınYeter gibi bir sloganla, cesur bir karar alıp, dikkat çekmek istedi ama olmadı. Doğal olarak bu olay Twitter’da başlayan bir krize dönüştü. Biz buna “sı*ış” diyoruz, eğer çoğunluk da böyle diyorsa, yüksek ihtimalle sı*mışsınızdır. “Perception is reality!” Bunu kabullenmek, size zaman kazandırır.

Wanda Digital'den tepki çeken tweet: #NefesAlsınYeter

Bu noktaya kadar ajansın pek de yapacak bir şeyi yok, parlak olduğuna inandıkları bir fikri uyguladılar ama geri dönüşü bekledikleri gibi olmadı. Sonrasında ajans krizi doğru yönetemeyerek ikinci sı*ışı yaptı… Ajans çalışanları Twitter’dan işi savundular, millete “Siz ne anlarsınız pfff” dediler, insanlarla laf dalaşına girdiler. Üstüne pek de samimi olmayan soğuk bir özür dilendi. Neyse, herkes için derslerle dolu bu konuyu burada bırakıp meseleye dönelim.

Krizleri önleyemezsiniz, ancak olumsuz etkilerini azaltabilirsiniz

Siz işleri ne kadar kontrol edebildiğinizi zannetseniz de, sizin dışınızda gelişenler, kontrol edebildiklerinizden fazlası olduğu için adı KRİZ olur. Kimse araba lastiğinin ne zaman patlayacağını bilmez, fakat lastik patladığı zaman frene basıp, durmak yerine gaza basarsanız bir problemden bir facia yaratabilirsiniz.

“Poposuyla inatlaşan donuna sı*ar, boş verin inatlaşmayın”

Kestirme gidelim; poposuyla inatlaşan donuna sı*ar, boş verin inatlaşmayın.

Yapacak bir şeyleriniz olmalı ama yapacak bir şeyiniz “o an” yoksa hiçbir şey yapmamak en mantıklısıdır. Çırpınarak bataklıkta daha hızlı batarsınız. “Özür dilerim bu iş biter” düşüncesi de her krizde işe yaramaz.

Krizlerin ciddiyeti, yapısına ve kaynağına (tepki boyutları, insanları ne derinlikte etkilediği ve ne kadar sürebileceği vs.) göre değişir. BP’nin yaşadığı krizle Onur Air’in yaşadığı krizi aynı kefeye koyarak davranamazsınız.

Kriz oluştuğunda, krizin yapısına göre hızlı aksiyon planları ve senaryoları oluşturmak gerekir, tabii bunu yapabilmeniz için de hazır olmanız. “Ne olacağını bilmiyoruz ki nasıl hazır olalım başkan?” dediğinizi duyar gibiyim.

Türkiye’deki çoğu markanın ve ajansın kriz yönetim ekibi yok. Bir kriz esnasında doğru kişileri doğru zamanda (ASAP’ınızı bozmadan) bir araya getirebilmelisiniz ki erken zamanda sağlıklı kararlar alabilesiniz.

Neler gördük neler;

  • Marka çalışanlarının insanlarla ağız dalaşına girmesi.
  • Kullanıcılara tek tek cevap veren markalar.
  • Ortadan kaybolan marka yetkilileri.
  • Yorumları silenler, milleti engelleyenler.
  • Tartışmaya girenler marka hesapları.
  • Hatayı yalanla kapatanlar.
  • Rüşvet ya da sus payı vermeye çalışanlar.
  • Telefonlarını açmayanlar.

Kriz yönetiminde yapacağınız her türlü hamleyi insan ilişkileri bağlamında tasarlamalı ve yapmalısınız. İnsan doğasına aykırı olan, mekanik duran ve empati kurulmayarak yapılan her türlü kriz planı çuvallayacaktır.