Perakendeciler en çok dağıtım ve satıştan memnun

KMG Araştırma her yıl gerçekleştirdiği Türkiye Perakendeci Memnuniyeti Raporu’nu açıkladı.

02.05.2007 - 16:40 | MediaCat

Facebook
Twitter
Google+
LinkedIn
+

KMG Araştırma her yıl gerçekleştirdiği Türkiye Perakendeci Memnuniyeti Raporu’nu açıkladı.

Perakendecilerin üretici firmalardan memnuniyetlerinin derlendiği Türkiye Perakendeci Memnuniyeti Raporu’nda, perakendeciler toplam 14 kriterde 30´a yakın firmadan aldıkları hizmetlerden memnuniyetlerini değerlendirdi.

Rapor için, 40’a yakın ilde, 2.700’e yakın perakendeci ile görüşüldü. Perakendecilerin, memnuniyeti oluşturan kriterlere verdiği önem ve bu kriterler bazında hızlı tüketim ürünleri üreticisi 30’a yakın firmadan memnuniyetin ayrıca incelendiği araştırmada, perakendecilerin tüm bu bileşenlere verdikleri önem ortalaması 7 üzerinden 6.14 iken, üretici firmalardan genel memnuniyetleri 5.50.

KMG Araştırma Perakende Ölçüm ve Araştırmaları Koordinatörü Renan Burduroğlu yaptığı değerlendirmede üretici firmaların artık verilen hizmet konusunda da rekabet ettiklerini belirterek sözlerine söyle devam ediyor: ‘Pazara giren yeni ürün veya markanın konumlandırılmasının yanı sıra üretici firmalar için artık yalnızca üründe değil, verilen hizmette de üstünlük sağlayabilmek önem kazandı. Yaptığımız çalışma perakendeciler nezdinde gerçekleştirilen en büyük, en güncel ve kriterler bazında en detaylı memnuniyet araştırması olmasının yanı sıra üretici firmalar için gerçekleştireceğimiz ad-hoc müşteri memnuniyeti çalışmaları için de önemli bir karşılaştırma (benchmark) olma özelliğini taşıyor. Artık perakendeci nezdinde en önemli memnuniyet kriteri olarak görülen ürün kalitesinin yanında ürün ambalajı, çeşitliliği, siparişlerin doğru ve eksiksiz alınması, satış temsilcisinin hizmet kalitesi gibi konular üretici ve dağıtıcı firmaların genel olarak tercih edilmesinde etkili oluyor. Nitekim perakendeci memnuniyeti çalışmalarında da bu sebeple yalnızca memnuniyet derecesi sorgulanmakla kalmaz, öncelikle ilgili kriterin perakendeci için ne kadar önemli olduğu sorgulanır, böylece önem ve memnuniyet birlikte ele alınarak hangi alanlara daha fazla yatırım yapılması ve iyileştirme gerektiğine karar verilir.’

2006 yılından farklı olarak bu yıl ‘Dağıtım ve Satış Organizasyonu’nun perakendeciler için en önemli konu olduğu görülüyor. Geçen dönem perakendecilerin en yüksek önemi gösterdiği ‘Ürün Özellikleri’, bu dönem ‘Dağıtım ve Satış Organizasyonu’nun ardından geliyor. ‘Mali-ticari’ konular ise geçen dönemde olduğu gibi en az önem verilen konu başlığı olarak dikkat çekiyor.

Ürün özellikleri bileşeni altındaki faktörlerden geçen yıl olduğu gibi yine ‘ürün kalitesi’ ve ‘ürünlerin tüketici tarafından bilinirliği’ ön plana çıkarken, ‘ürünlerin satış hızı’ ve ‘ürünlerin kar marjı’ kriterlerinde 2006´ya göre memnuniyet seviyelerinde düşme göze çarpıyor.
Dağıtım ve Satış Organizasyonu bileşeni altında yer alan tüm kriterlerde 2006´ya göre perakendecilerden memnuniyet seviyelerinin arttığı görülüyor. Geçen yıl “siparişlerin doğru ve eksiksiz alınması” ön plana çıkarken bu yıl “siparişlerin doğru ve eksiksiz alınması”nın yanında “ürün dağıtımı yapan müşteri temsilcisinin hizmet kalitesi” de eşit şekilde değerlendirilmiş. Müşteri temsilcisinin kalitesi aynı zamanda tüm çalışma çerçevesinde perakendeciler açısından önemi en fazla artan faktör olarak dikkat çekiyor.

Mali – Ticari bileşeni altındaki faktörlerden geçen yıl olduğu gibi yine “şikayet ve problemlerin giderilmesi” ön plana çıkarken, özellikle “fiyatlandırma” açısından 2007´de daha memnun bir perakendeci grubu söz konusu.