Müşterileriniz sizi neden terk ediyor?

Dört temel müşteri tipini anlayarak, müşterileriniz tarafından terk edilme riskini azaltmanıza yardımcı olacak iyileştirme stratejilerini hayata geçirebilirsiniz.
02.04.2018 - 16:47

Bir dönem sizinle olmaktan mutlu olan müşterilerinizin sizi neden terk ettiklerini anlamak zordur. Bu sürecin üstü çoğu zaman hatalı bilgiler, yetersiz veri ve karşılanmayan beklentilerden oluşan bir bulutla kaplıdır. Herhangi bir ilişkide olduğu gibi, bardağı taşıran son damlanın ne olduğunu tespit etmek kolay iş değildir.

Ayrılığın sebebi genellikle basit değildir ve sürece yayılan birtakım karmaşık sorunların birikmesinin sonucudur. Firmalar müşterilerini basitçe “mutlu” ve “mutsuz” olarak ikiye ayıramazlar. Ancak dört temel müşteri tipini anlayarak, müşterileriniz tarafından terk edilme riskini azaltmanıza yardımcı olacak iyileştirme stratejilerini hayata geçirebilirsiniz.

1 – Gidiş o gidiş müşteri

Bazı müşteriler ne bir uyarı ne de size kendilerini geri kazanma imkânı vermeden, bir daha geri dönmemek üzere giderler. Bazen bu müşteri, markanız için sevgi veya nefret beslemiyor, onu umursamıyordur.

Başarılı müşteri deneyimi programları, satınalma süreci tamamlandıktan epey sonra da anlamlı analizler yapmanıza imkân verir. Böylelikle beklenmedik terk edişler karşısında hazırlıksız yakalanma riskiniz azalır. Ayrılık sinyalini alabilmek için gözünüzü açık tutun ve şu davranışlara bakın: satınalma sıklığı veya ortalama sepet tutarında azalma ve potansiyel “gidiş o gidiş müşteri”nin doğrudan firmanıza değil sosyal medya aracılığıyla çevresine sizin hakkınızda görüşlerini bildirmesi.

2 – Rengini belli eden müşteri

Firmalar genellikle şikâyetçi müşterilere gıcık olur ancak bu durum, söz konusu müşterilerin sizi umursadıklarını gösterir. Sessiz sedasız sırra kadem basan “gidiş o gidiş müşteri”nin aksine “rengini belli eden müşteri”ler, ihtiyaçlarını karşılayamadığınızı size gayet net sinyallerle iletirler.

Bu şikâyetleri duymazdan gelmek son derece cazip olsa da gelişmiş CX programları onları tespit etmenizi sağlar, beklentilerini karşılamak konusundaki çabalarınıza destek olur ve çözüme dair bir geri bildirim sunar. “Rengini belli eden müşteriler” sizi mutsuz oldukları için değil, onları duymadığınız için terk ederler.

Müşterileriniz neden sizi terk ediyor?

3 – Sadık müşteriler

Sadık müşteriler ara sıra yaşadıkları kötü deneyimlere rağmen sizinle kalırlar. Hiçbir şey söylemez ve sürecin daha iyi hale gelmesini umarlar. Ancak uzun süreli sadakat dahi bu müşterilerle sağlıklı bir ilişkiniz olduğu veya markanızın onların ihtiyaçlarını karşıladığı anlamına gelmeyebilir.

Bu müşteriler için sizi neden sevdiklerini hatırlatacak, iyi düşünülmüş etkileşim stratejileri kurun; onlara sadakat ve ödül programlarıyla hizmet verin. Sizinle geri bildirim paylaşmaları için onları cesaretlendirin ve yola sizinle devam ettikleri için onları ödüllendirin.

4 – Gamsız müşteri

Dikkatinizi çekememiş veya beklediği desteği görememiş müşteriler, bir aidiyet noksanlığı yaşarlar. Alternatiflere açıktırlar. Düşük bir etkileşim seviyesine sahiptirler ve marka sadakatleri düşüktür, kolaylıkla “gidiş o gidiş müşteri” olabilirler. Bir müşteri olarak yaşadıkları deneyim ilişkiden ziyade bir alışveriş işlemidir.

Bu durumu çözebilmek için organizasyonunuzun süreçlerine ve müşterinizle aranızdaki temas noktalarına alıcı gözle bakmalısınız. Müşterilerinize ne sıklıkta ilgi gösteriyorsunuz? Eğer bu ilgi CRM sisteminizden, standart ve ara sıra atılan e-postalarla sınırlıysa kurduğunuz bağlantıyı daha kişisel ve düzenli bir seviyeye getirmelisiniz.