Müşteri ilişkilerinde hayatı kolaylaştıracak 5 tavsiye

Diğer departmanların gözünde 'müşteri ilişkileri departmanı' her zaman 'yan gelip yatma yeri' olarak algılanmıştır.
02.06.2014 - 11:17
Facebook
Twitter
Google+
LinkedIn
+

Müşteri ilişkileri departmanını sevdiğim kadar “Don’t work hard, work intelligent” sözünü de severim. Çünkü bu söz adeta bu departmanın iş yapış biçimi için söylenmiştir. Diğer departmanların gözünde ‘müşteri ilişkileri departmanı’ her zaman ‘yan gelip yatma yeri’ olarak algılanmıştır. Aslına bakarsanız bu çocuklar; pek yatmazlar, çok çalışırlar, ekiple ve müşteriyle çok uğraşırlar ama biraz verimsiz çalışırlar.

İşte müşteri ilişkilerinde hayatı kolaylaştıracak, uygulanması basit 5 madde:

1. İşleri telefonda, onayı mail’de hallet

Müşteri temsilcilerinin reklamverenle yaptığı mailleşmeler, ping pong maçı tadı vermeye başladı. Reklamveren vuruyor, müşteri temsilcisi karşılıyor, tekrar vuruyor, tekrar karşılıyor, tekrar, tekrar, tekrar ve tekrar! (Yazının etkisini artırmak için kafanızı hafifçe sağa ve sola döndürün.)

Bu mailleşme trafiği yüzünden telefonda 5 dakikada çözülebilecek işler, müşteri temsilcisinin 1-2 gününü alıyor. Küçücük bir işin mail çıktısı padişah fermanı gibi…

Avusturya’ya savaş mı açıyoruz arkadaş, nedir bu mailleşme trafiği? Yahu aç şu telefonu da çöz şu işleri, korkma yemezler.

2. Dostunu yakın tut, reklamvereni daha da yakın

Reklamverenden gelen mantıksız istekler, son anda ya da gereksiz verilen revizyonlar, toplantılarda yapılan gereksiz imalar, laf sokmalar vb. sıkıntılar günlük reklamveren-ajans ilişkilerinde oldukça sık karşımıza çıkar.

Bu problemleri ortadan kaldıramazsınız fakat etkisini, müşteriyle aranıza bir dostluk ilişkisi inşa ederek azaltabilirsiniz.

Reklamvereninizle iş dışında kuracağınız samimiyet, sizi gereksiz işlerden ve kaprislerden kurtaracaktır. Evet evet öğle yemeğinde şu yeni açılan iş merkezine alışverişe de gidebilirsiniz, benden size ekstra zaman.

3. Pişkin olmadan dürüst ol

Her insan gibi reklamcılar da hata yapabilir, gününde olamayabilir ya da süper fikirlerle karşınıza çıkamayabilir, kısaca problemlerle karşılaşabilirler. Bu gibi durumlarda müşteri temsilcileri alttan girer, üstten çıkarlar… İş, ‘Öğretmenim, elektrikler kesildi, çalışamadım’a kadar gider. Bunlara hiç gerek yok, böyle zamanlarda yapılabilecek en iyi şey; işi pişkinliğe vurmadan reklamverene karşı dürüst olmaktır. Kötü fikirler sunup, bahaneler üretmektense, “Tam içimize sinen bir fikir çıkmadı, 1 hafta daha zaman istiyoruz” demek, makul ve etik bir davranış olacaktır. Tek uyanık siz değilsiniz, yalan söyleseniz de işe yeterli zamanın ayrılmadığını müşteri de anlayacaktır.

4. Yargılamadan, öğretici ve açıklayıcı ol

Reklamverene RSBS yani ‘Reklam Seviye Belirleme Sınavı’ yapacak halimiz yok. Tecrübesi ve reklam bilgisi az olan marka yöneticileri, iş hayatında her zaman karşınıza çıkacak -özellikle dijital tarafta. İşiniz onları yargılamak değil, öğretici ve açıklayıcı olmaktır. Reklamveren, zaten senin kadar bilmediği için ajansa para veriyor. Egoları zedelemeden reklamverene karşı eğitici ve açıklayıcı olma sanatını uygulayın! Biliyorum o iş o kadar kolay değil ama başarabilirsiniz… Müşteriye “Ya sizin de dediğiniz gibi aslında o mecra dinamikleri çok bla bla bla çünkü malumunuz son dönemde yapılan bla bla bla bizi bu noktalara getirdi” diyeceksin.

Cümleyi öyle bir kuracaksın ki müşteri hem bilmediği şeyi öğrenecek hem de “Vay be ne de haklıymışım, bambaşkaymışım” diyecek.

5. Her işi netleştir, havada kalmasın

“Sen öyle dedin, biz böyle dedik”, “Şekerim bizi yanlış anlamışsınız”, “Aaa onun deadline’ı dündü”, “Toplantı sizde yapılmayacak mıydı?” Bu cümleler uzar gider çünkü işini netleştirmiyorsun. Konuşma içinde sık sık debrief yapacaksın, ‘di mi?’ en büyük yardımcın olacak. Bir gün reklamverene toplantıya gidersin ve bir de bakmışsın ki reklamveren de sana toplantıya gelmiş. Fuzuli’nin de dediğin gibi “Söylesem tesiri yok, sussam gönül razı değil” modunda toplantıyı başka bir zamana aldıktan sonra kuyruğunu kıstırıp geri dönersin. Hâlbuki bir ‘di mi?’ bütün işleri çözebilirdi. Toplantı sizin orada di mi? Kendim için bir şey istiyorsam namerdim… Desem üçüncü madde ile çelişeceğim bu yüzden size diyeceğim odur ki; bu beş tavsiyeyi reklamverenle olan ilişkilerinizde uyguladıkça; sen de, ben de işten daha erken çıkacak, daha az strese girecek, daha az yorulacak ve daha fazla mutlu olacağız.