‘Duygularını yazma, hissettir’

Eray Endes, Malezya Havayolları’nın kampanyasını yorumluyor.

09.09.2014 - 11:57 | Arzu Nilay Kocasu

Facebook
Twitter
Google+
LinkedIn
+

Malezya Havayolları, başrolünde olduğu kazaların yarattığı yıkım ve bu yıkımı takiben yaşadığı sonlanmayan krizler nedeniyle zor zamanlar geçiriyor. Geçtiğimiz günlerde marka, yaşanan trajedilerin ardından dramatik bir biçimde düşüşe geçen bilet satışlarını artırabilmek için bir yarışma başlatarak katılımcılardan “ölmeden önce yapmak istediklerini” listelemelerini istedi. En ilginç 12 listenin sahiplerini ödüllendirmeyi hedefleyen yarışma, konusu sebebiyle çektiği tepkilerin ardından iptal edildi. Malezya Havayolları zaten bir hayli zedelenmiş marka kimliğini bu denli kor ateşlere atıp yakarken ne düşünmüş olabilir ve bu saatten sonra işleri lehine çevirmek için ne yapması gerekiyor? Creasoup Ajans Başkanı Eray Endes’e, Malezya Havayolları’nın giriştiği tehlikeli kampanyanın var oluş nedenini ve markanın gelecekte hangi adımları atması gerektiğini sorduk.

Eray Endes, Malezya Havayolları’nın kampanyasını yorumluyor.

Büyük ya da küçük her marka mutlaka bir kriz durumu geçirmiştir. Ama bazı markalarda bu krizlerin büyüklüğü insan hayatını etkilemesinden dolayı herhangi bir markanın ürünüyle ilgili yaşayabileceği en büyük krizden bile daha sıkıntılı bir süreci beraberinde getirir.

Malezya Havayolları örneği tam olarak bunu karşılıyor.

İnsan hayatı söz konusu olduğunda elbette geriye kalan her şey anlamsızlaşıyor. Ama duruma diğer yandan, marka ekipleri açısından bakmak istiyorum.

Böyle dönemlerde sakin kalabilmek çok zordur. Her yerden baskı gelir; yönetimden, basından, müşterilerden… Zaten durumun vermiş olduğu sıkıntı yetmezmiş gibi bir de gelen baskılar ekipleri hızlı hareket etmeye ve tepki vermeye zorlar.

Biraz Zaytung haberi gibi karşımıza çıkmış olsa da Malezya Havayolları’nın yaşadığı bence tam olarak bu.

Telafisi olmayan bir kaza ve ardından yanlış bir iletişime girdiler.

Öncelikle yapmaları gereken, gerçekten ne hissettiklerini kamuoyuna duyurmak olmalı. Bahsettiğim, “çok üzgünüz” minvalinde bir basın bülteni değil. Yapacakları uygulamalarla bunu hissettirmeleri gerekiyor. Ardından, gerçekten üzgün olduklarını hissettirdikten sonra özür mesajı yayınlamaları gerekir. Baştan gelecek özür hiç bir şekilde kamuoyu gözünde bir anlam ifade etmeyecektir.

Bence formül şu: Ne kadar üzgün hissettiğini yazma, hissettir. Bu süre zarfında sosyal medya ya da diğer kanalları yalnızca müşteri hizmetleri olarak kullan, eğlenceye dem vurma. Sonrasında herkesten özür dile.

Yaşanılanlar bunları yaptıktan sonra unutulmayacak elbette. Ancak ekiplerin üzerindeki baskıyı azaltacaktır. Baskı azaldığında da daha aklıselim kararlar verebileceklerdir.