Başarısızlıkları unutup detaylara odaklanın

Facia denebilecek kadar kötü hizmet aldığımızda bir şekilde bunu unutup göz ardı eder hale geliriz. Bunun sebebi de söz konusu vakanın bizi etkilememiş olması değil, beklentilerimizin dışında olmasıdır.
02.05.2018 - 16:31

2017’nin hakkında en çok konuşulan haberlerinden biri uçuş yetkilileri tarafından koltuğunu bırakması söylenen ve bunu reddederek geçen kısa tartışmadan sonra karga tulumba dışarı atılan bir yolcu hakkındaydı. Haber hızla yayıldı ve olayda adı geçen havayolu firması bir gecede piyasa değerinden neredeyse 1 milyar dolar kaybetti. Ancak bundan birkaç ay sonra aynı firmanın değeri bu olay yaşanmadan önce olduğundan yüzde 10 daha yukarıdaydı.

Başarısızlıkları unutup detaylara odaklanın

Peki, ne oldu da talih bu firmanın yüzüne böyle güldü? Kötü –belki de hukuki olarak suç kapsamına giren– tutumlar piyasada olumlu karşılık buluyor olabilir miydi? Bu vaka daha önce kanıtlanmış olan bir meseleyi tekrar gösteriyor: Facia statüsünde de olsa başarısızlıklar sandığımız kadar büyük zarara yol açmıyor.

Algımız nasıl çalışır?

Biz insanlar nerede olursak olalım farkında olmadan ve düzenli biçimde belli başlı kalıplar ararız. Ve kalıplarda gördüğümüz herhangi bir anomali dikkatimizi çeker. Fakat nihayetinde, –anomalinin rutin hale gelip ve kalıbın bir parçası olduğu durumlar dışında– önce fark eder, sonra analiz eder ve en
sonunda umursamayız.

Facia denebilecek kadar kötü hizmet aldığımızda da bir şekilde bunu unutup göz ardı eder hale geliriz. Bunun sebebi de söz konusu vakanın bizi etkilememiş olması değil, beklentilerimizin dışında olmasıdır.

Bir büyük hata vs. Küçük ve sürekli hatalar

En sevdiğiniz içecekten bir şişe almak için bir markete uğradığınızı ve tam ödeme yaptığınız sırada kasiyerin size kötü davrandığını hayal edin. Bu bir anomalidir. O kişiyi büyük ihtimalle “belli ki bugün sol tarafından kalkmış” deyip görmezden gelirsiniz, özellikle de kendisini başka bir sefer gördüğünüzde size kötü davranmadıysa.

Ancak aynı markete tekrar tekrar gittiğiniz ve ihtiyacınız olan ürünü bir türlü bulamadığınız gibi kasiyerin de her seferinde size kötü davrandığı bir
deneyim hatalardan kurulu bir kalıptır. Bu durumda market size başka bir markette daha fazla para harcama sebebi vermiştir. İhtiyaçlarımı karşılamak için başka bir markete gitmemi sağlayan bu olay sonrasında gitmeye zorlandığım yeni markette bazı ürünleri eski marketten daha ucuza bulabildiğimi keşfetmemle birlikte cüzdan payım da değişir.

Bu örnekte basit, sıradan hizmet hataları davranışımı değiştirirken, tekil ve çok daha büyük bir kötü deneyim buna sebep olmadı.

Başarısızlıkları unutup detaylara odaklanın

Küçük hesaplar yapmak iyidir

Markalara müşteri deneyimi programlarını iyileştirmek için hizmet vermeye başladığımda onların fikirlerini değiştirip temel misyonları, öncelikli prensipleri ve işlerinin küçük detayları hakkında daha fazla zaman harcamalarını tavsiye ederim. Servise bağlı küçük ve tekrar eden hataları alışkanlık edinmek son derece yaygın, üstelik basitçe gerekçelendirilebilen hatalar olduğu için gayet kolaydır fakat müşteri asla unutmaz. Bir insanı bir markaya bağlayanın gerçekten ne olduğunu anlamak, firmalara müşterileriyle güçlü duygusal bağlar tesis etmenin yanında, bağlılığı ve satışları artırma imkânı da verir.